En mi centro se hace así (3): consulta telefónica

En C. S. El Greco estamos convencidos de que la consulta telefónica tiene muchas más ventajas que inconvenientes. A saber:

• Es sentida por el paciente como un servicio de calidad y proximidad: por teléfono todo es amabilidad.
• El gestor ahorra recursos (esta consulta no suele originar recetas ni derivaciones) y mejora sus estadísticas de satisfacción.
• El profesional sanitario (nosotros, vamos) soluciona muchos problemas a distancia, en poco tiempo y sin necesidad del desplazamiento del paciente (hay que evitar que la visita al médico sea una rutina en el paseo diario, como el ir a la panadería), previniendo así además el temido “poyaque” (pues-ya-que estoy aquí…)

Nosotros hemos organizado el circuito teniendo en cuenta las siguientes premisas:

1. Las consultas de médicos y enfermeras tienen que tener línea de salida abierta de teléfono.
2. Las consultas telefónicas a demanda (también las hacemos concertadas) no pueden suponer una interrupción con llamadas de la consulta presencial.

Y lo hemos organizado de la siguiente manera:

• Tenemos un acto de cita en OMI que se llama TEL / CONSULTA TELEFÓNICA que utilizamos tanto para las demandadas como las concertadas.
• El paciente pide hablar por teléfono con el médico o la enfermera, la administrativa cita al paciente que quiere hablar con nosotros en un hueco de nuestra consulta o bien fuerza la cita y le cambia la denominación original de la cita a TEL. En el campo observaciones de la citación anota el n.º de teléfono al que debemos llamar para contactar con el paciente y el motivo, si quiere darlo. Se le informa de que, aproximadamente a la hora de la cita, maomeno, le llamará el profesional.
• Nosotros, en nuestra consulta, cuando toca cit telefónica, marcamos el número y comunicamos con el paciente, anotando en su historia clínica lo que sea conveniente. Es decir, que le damos entrada en la aplicación informática como una cita presencial, pero únicamente hablamos.

Con este circuito entendemos que también gana un profesional clave: la administrativa de citaciones, pues la solicitud de cita telefónica se trata así como una petición de cita más, y no hay que estar buscado al médico o a la enfermera por las consultas, interrumpiendo lo que están haciendo y oyendo sus respuestas malhumoradas cuando, por fín , cogen el auricular.

La verdad en que tenemos la sensación de que muchas consultas telefónicas evitan consultas en persona.

En los últimos 12 meses, el equipo de mañana, en el que trabajo (5 MF, 2 pediatras y 6 enfemeras), realizó 3071 consultas telefonicas citadas (recuento de actos TEL), lo que supone un promedio de 1,83 consultas telefónicas/cupo/día (rango 3,2 – 0,9). Ambos cupos pediátricos superaron la media.

Por cierto, que además de para otros múltiples fines, las consultas telefónicas concertadas pueden emplearse para informar de resultados de pruebas complementarias y gestiones de ese tipo que pueden evitar consultas burocráticas.

Hoy estoy positivo 🙂

Manolo Merino Moína, pediatra de cabecera