Comienza el curso escolar y continuamos innovando en AP . Seguimos con un importante déficit de profesionales, con listas de espera infinitas y servicios sanitarios en el colapso crónico, pero… Tranquilos: ¡tenemos un plan! Lo resumimos en dos carteles (que creo que no son nuevos) visualizados ayer en una reunión con la Gerencia de Atención Primaria.
Ya está, todo se va a solucionar dibujando bonitas agendas de citas (da buena imagen maquillar agendas), llevando las batas limpitas, poniendo caritas felices y siendo educados (deben asumir que antes no lo éramos). Eso hará que los pacientes se olviden de que ya no tienen médico habitual que los atienda, que tardarán un año en hacerles una colonoscopia o que, en noches y fines de semana, sólo pueden acudir a las urgencias hospitalarias.
Ahora toca “usar palabras mágicas” y “llegar al corazón de los clientes”. Los clientes…porque ya no son personas o pacientes…son clientes que utilizan el servicio. Y nosotros, somos lo más parecido al departamento de “atención al cliente”.
Así pues, como atendemos clientes, debemos tenerles contentos. Que el cliente quiere cita y su médico no está (o no existe), hacemos agendas ficticias donde puedan citarse (aunque no haya ningún profesional para atenderle), que quiere una prueba, se la pedimos (aunque sepamos que no es adecuado para su salud) y si no quedan satisfechos… ¿les devolvemos el dinero? (quizás en 2023).
No importa si no les ayudamos a resolver su problema de salud, si no les acompañamos adecuadamente en su proceso de enfermedad por falta de TIEMPO y PROFESIONALES o si los cada vez más escasos profesionales son tratados como mercenarios. Los clientes estarán contentos y darán “me gusta” en el twitter de la Comunidad de Madrid. La salud ya no importa, prima la satisfacción.
Este cuento de miedo, quizás termine con un:
“Colorín colorado, según la Gerencia de Atención Primaria, con unas mágicas palabritas, todo solucionado”.
Marisa Rogero. Médica de Familia
ATensión Primaria 